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日本留學生反饋

日本留學生反饋 | 這些服務讓我決心留在日本生活

01

交通服務

精準的時刻表

城市中心地段高峰時列車間隔僅僅2、3分鐘,手機軟件可以設定出發和到達時刻,按照你指定的時刻計算出每一條線路所用時間和換乘時間。

如果突發線路故障或者人身事故,沒有按照既定時間到達和發車,廣播會不停發出道歉,耽誤較長時間的情況,工作人員站將在入口處發放遲到證明書、免費的巴士票,并且提供地圖,幫你設計迂回路線。

不僅地下交通有時刻表,地面公交車也有時刻表,這個很讓人驚詫,可見路面堵車現象并不多,發達的線路交通緩解了地面壓力,公交車才能按時刻表運行。


殘障人士的服務

各個車站的站臺和通路都布滿了黃色醒目的盲道。需要輪椅出行的人,可以乘坐升降梯,個別沒有升降梯的車站,工作人員在樓梯扶手那里安置可以讓輪椅上下的設備,并一直護送到車門口。車來了,工作人員在站臺和電車之間鋪設板子,把輪椅推上去,然后放置在電車專門供輪椅停留的位置。下車車站的工作人員接到聯絡,通知下車的車廂車門及時間,下車時就有人鋪好板子,幫他推輪椅,再由當地車站工作人員幫忙推下去出站。


女性專用車和弱冷房車

早晚高峰的時候,為了防止色狼,電車和地鐵在固定時間段會專門提供一節女性車輛,外面有粉色的標牌。夏天空調啟動,有些人不適應過于低的溫度,就可以找到弱冷房標志的車廂乘坐。這些以人為本的服務細節很讓人感動。

02

環境衛生服務

“垃圾分類”的概念

日本每個社區有自己的垃圾分類資料,一般是彩頁海報,也有長達幾十頁的手冊。規定了什么是可燃垃圾、不可燃垃圾、粗大垃圾、資源垃圾。每一個大類再細分若干小類,圖示了清洗方法、分解方法、捆扎方法,以及粗大垃圾的收費標準,具體到每樣物品都有回收價格。

不少外國人快被這種近乎變態的分類方式嚇哭了,而且非常不習慣扔垃圾還要花錢。日本這種分類意識是從幼兒園就開始灌輸給孩子了,小學生喝完牛奶,會自己洗干凈紙盒,通風干燥,第二天再剪開回收。一個喝完的飲料瓶子,要經過水洗、去瓶蓋、撕標簽、踩扁、分別丟棄五個步驟。

走進普通住宅的垃圾房,幾乎毫無異味,得益于及時的處理和高壓水槍清洗。各類垃圾有序分類擺放,報紙雜志捆扎整齊,液體的瓶瓶罐罐都經過清洗風干,危險物、有毒物品都貼有標志。如此嚴苛垃圾分類,是經過四十多年的發展細化到今天的程度,日本已基本實現了百分之百的回收利用。

03

醫療服務

日本人看病一般不會首選大型綜合醫院,社區小診所基本能滿足生活常見病,好處是離家近、就醫環境好、人不多。開診所的都是能獨立行醫的優秀醫生,不少都畢業于東大醫院部、日本醫科大學等有名學校,素質不比大醫院差。進入醫院先領號,如果還沒開始放號,就按順序排隊,有保安維持秩序,讓大家在大廳按S型順序坐下,等到開始放號分批站起來去領。

日本的分診和初次診療情況是由護士完成,這和國內醫生完成檢查、詢問、診斷的順序有所不同,避免了患者多次往返于醫生和檢查處的麻煩。日本醫院不設置藥房,醫生只開處方,自己拿著方子去外面的藥店開藥,這樣醫生就不會為了自己醫院的利益而開貴藥。處方藥的說明也體現了服務上的極致態度,藥劑師口頭上詳細地跟你介紹藥的服用方法后,還會附上一張吃藥的計劃表,上面有藥的照片,防止吃錯。



04

商場服務

不光是高島屋、三越這種高級百貨商場,普通如永旺超市,每天開門時間也精確到秒,當顧客在門口等著進店的時候,所有服務人員和店長準時守候在里面,看著秒針指向開門時間,低頭迎接第一批客人。每天營業結束后,店長也會在最后幾分鐘,向客人一一鞠躬感謝告別。

好的服務不是用力過猛,盯著你期待提出需求,給人不自在的感覺。店員不會主動跟著你,又隨時能被找到,熱情拿捏得很好,親切而有距離。買到質量有問題的商品,幾乎是不問原因直接換或退貨,有一次買到一個熟過了的西瓜,拿到超市,小票都沒看,立即幫我換了一個新的,并且征求意見切開確認這次沒有問題,用保鮮膜認真包裝好,誠懇道歉半天。



05

通信服務

日本三大通信運營商,Docomo、Softbank、Au,一直以來競爭激烈,形成三足鼎立之勢。

Docomo有日本電信電話公司(NTT)雄厚背景的支持,信號強度、通話質量和手機服務上的綜合實力一直處于老大地位。Softbank從十多年前,中國手機通話價格昂貴,接打電話價格一樣的時候,就已經推出了凌晨1點到晚上9點,用戶之間通話免費的服務,后來又在三家運營商里率先和蘋果接軌,首推iPhone,隨著蘋果的火爆,迅速占領了市場。Au曾以1日元廉價短信和學生優惠、穩定的通話信號贏得一部分用戶。

競爭帶來價格戰,實質零元購機,負擔解約金,返還客戶現金的多重刺激消費的做法,讓很多人在各個移動公司之間換來換去,并且號碼不會改變。現在市場上又涌現了很多廉價通訊費的公司,不論技術創新能力如何,允許競爭,對于客戶來說一定是好事情。





另一個通信服務分支,郵政和快遞。現在國內的物流越來越方便了,快遞公司同城能當日到達,比以前只能去郵局收發包裹的時代先進多了。物流速度方面,如果說中國不遜色的話,那么在配送服務系統方面可能不夠完善。

日本郵政和各大快遞公司的做法是,第一次送貨如果沒人接收,留下一張可以指定再送時間的紙條,打電話或者上網操作都行,送貨時間從早八點到晚九點之間細分多個時間段,選擇其一,如果沒有及時指定再送時間,一定會在第二天再送一次,然后再留一張字條,告訴幾點幾分來過了。配送會在指定的時間內來,一定不會提前或拖后。此外,郵局還提供了24小時可以到夜間窗口取貨的服務,白天沒空收的上班族,夜里幾點都能帶著身份證去拿。





06

旅游服務

日本兩家航空公司全日空和日本航空,起飛準點率都非常高,遇到過兩次因天氣原因晚點,善后措施都做得很妥當。一次是全日空因大雪停飛,工作人員迅速安排酒店住宿,離開時遞給每個人一個紙質信封,里面裝著一封道歉信,和從市中心打車回家的錢。另一次晚點兩三個小時,不僅提供機場內的免費午餐,還在登機口準備了很多輕食和飲料。

公司組織過旅行社的一日游,因前一天臺風影響,大巴沒有調度到東京,幾十個人早上等待出發,旅行公司當時并沒有強迫大家取消退款的決定,而是提供兩個選擇:全額退款或坐出租車去。大部分人選擇了出租車,旅行目的地位于遠離東京的千葉県郊外,一輛出租車4個人,浩浩蕩蕩十幾輛車行駛在高速公路上,頗為壯觀。

出租車價格一路跳到幾萬日元(日本出租車價格昂貴,每公里40多人民幣),僅單程車費,就超出了四個人旅行的全部團費。旅行過程中,導游又給所有人準備了一份土特產的大禮包。這樣的服務讓人沒有理由不佩服,下次還會再預約這家,“請您再來”,是服務行業寧愿虧本也必須讓客戶滿意的終極追求。


07

各種充滿人文關懷的小細節

車站買票時掛傘用的小裝置,為了防滑使用了橡膠材料,還特意刻了螺紋。

溫水洗凈座便、馬桶圈和水流溫度可分別調節、模仿水流聲的音樂、避免如廁時尷尬的聲音、起身自動沖水設置,防止健忘引起公憤。

投幣洗鞋機,給懶人一個更懶的理由,連刷鞋都能自動化了,不是說懶是人類智慧之光么?



服務行業未來會滲透到生活中的方方面面,國民素質的提高,必然會要求更高的服務水平。懂禮儀、以人為本、精益求精、傳承傳統、注重細節追求完美。希望有一天我們也可以學習日本的細節服務,讓我們以后在身邊也能隨時體驗到極致的服務,而不用再到日本才能享受到。



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